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[功能实施] iTop软件系统功能-核心功能-问题管理模块

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发表于 2020-12-24 17:11:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。

问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小,并将事件和问题出现的频率降到最低。同时,预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。

问题管理与事件管理的不同之处主要在于,后者以尽可能快地恢复服务为目标,而前者更加关注事件产生的根本原因。

1608800753448-913.png?rev=1.jpg
图2-10问题工单创建界面

问题管理是ITIL服务支持流程之一,iTop具有一个完备的问题管理模块,用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程,管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程,同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。
问题管理模块提供:

  • 记录问题单;
  • 支持多种发起方式,如事件单升级为问题单、直接提交问题等;
  • 工单关系管理 ;
  • 工单与用户
  • 工单与配置项(CI)
  • 工单与工单
  • 工单与知识
  • 工单与IT支持人员之间的关系
  • 分类和定义优先级;
  • 关联事件记录;
  • 已知错误;
  • FAQ;

优点:

  • 降低重复发生的事件和请求对业务的影响;
  • 提高典型问题的解决率;
  • 提供优质的知识条目至已知错误库;
  • 防止问题工单的遗失;
  • 提高工程师对重复事件的解决速度;
  • 与配置变更等流程紧密衔接;

问题管理的表单字段,见下表:

字段名称字段类型和说明是否必填项
所属组织组织外键,与组织关联
状态可选值:新建、已分派、解决、关闭
服务目录服务目录外键,与服务目录关联
服务子目录服务子目录外键,与服务子目录关联
影响度可选值:部门,服务,人
紧急度可选值:紧急,高,中,低
优先级可选值:紧急,高,中,低
标题单行字符串
描述多行字符串
开始时间日期和时间,系统自动
最后更新日期和时间,系统自动
指派时间日期和时间,系统自动
解决时间日期和时间,系统自动
关闭时间日期和时间,系统自动
发起人人员外键,与人员关联
团队团队外键,与团队关联
处理工程师人员外键,与人员关联
关联变更变更外键,与变更关联
关联配置项所有该工单相关的配置项,与配置项关联
联系人员清单所有与该问题工单相关的人员清单
已知错误该问题工单相关的已知错误,与已知错误相关联
邮件通知该工单处理过程中所发送的邮件清单
相关的请求相关关联到该问题工单的请求
表2-76 问题管理表单的字段

已知错误的表单字段,见下表:

字段名称字段类型和说明是否必填项
名称单行字符串
所属组织组织外键,与组织关联
相关问题问题外键,与问题工单关联
错误编码单行字符串
涉及领域可选值:应用、桌面、网络、服务器
标题单行字符串
副标题单行字符串
版本单行字符串
现象描述多行字符串
根本原因多行字符串
历史方法多行字符串
解决方案多行字符串
关联配置项该已知错误关联的配置项,与配置项关联
文档所有链接到已知错误的文档
表2-77 已知错误的表单字段

iTop问题管理模块流程泳道见图2-11:

1608800804897-560.png?rev=1.jpg
图 2-11问题管理过程泳道图





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