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[功能实施] 二次开发-数据模型-服务管理数据模型

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匿名  发表于 2020-12-18 09:47:42 |阅读模式
本帖最后由 adminlily 于 2020-12-18 09:50 编辑

服务管理(服务,SLA,合同)

模块

IT服务管理(ITSM)是基于流程的实践,旨在使IT服务的交付与企业的需求保持一致。其中一部分是服务目录中的管理,该目录定义了服务,SLA和与最终用户(或客户)的合同。

该模块允许服务经理定义服务目录的所有部分:

  • 服务
  • 服务子类别
  • SLA & SLT
  • 客户合约
  • 提供者合约

服务管理与工单管理体系集成在一起:

  • 当为给定的客户创建工单时,处理人员可以在为此客户定义的服务列表中选择服务。
  • 工单截止日期是在与客户签署的SLA上计算依赖的。

iTop中,可以通过两种方法来管理服务目录:

  • 服务管理(服务,SLA,合同)
  • 适用于服务提供商的服务管理(服务,SLA,合同)

第一个用于管理单个公司内的服务,而第二个用于服务提供者。两个模块都提供相同的要管理的元素,不同之处在于这些元素之间的关系。在以下各节中,我们将描述这些差异。

合同类型
合同类型允许您定义客户和供应商合同的类型,以便将它们重新分组。例如:

  • 硬件合同
  • 维护合同
  • 外包合同


合同类型属性


名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串


客户合同
客户合同允许您定义客户已购买(请求)了哪些服务以及与这些服务相对应的SLA。默认情况下,iTop中未定义工作时段。

可以记录给定客户的多个合同。对于每个客户合同,您可以链接文档以及与之相关的联系人。

客户合同属性
名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
客户一个(n)组织的外键
描述多行字符串没有
开始日期日期(年月日)没有
结束日期日期(年月日)没有
成本字母数字字符串没有
币种可能的值:美元,欧元没有
帐单频率字母数字字符串没有
成本单元字母数字字符串没有
提供者一个(n)组织的外键
状况可能的值:实施,已过时,生产没有
合同型合同类型的外键没有


标签
标签描述
联络人客户合同的所有触点
文件资料该客户合同的所有文档
服务为此合同购买的所有服务
如果您已经安装了服务管理for Providers模块,那么还有两个附加选项卡:
标签描述
提供者合约所有提供者合同均支持该服务
依赖于配置项提供此服务的所有配置项目


创建一个客户合同
菜单“客户合同”提供了已定义的客户合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

选项卡“服务”显示了为此设备提供给客户的服务列表。您可以为每个服务指定适用的SLA。



交付模式

交付模式定义了哪些团队向一组组织(客户)提供支持和服务。它也可以用来记录角色的关键人员:*服务经理*首席技术官*帮助台经理

几个客户可以共享同一个交付模式。但是,定义多个交付模型可能很有用,特别是如果您想限制分派和工单可以使用的团队数量。
给定客户的交付模式用于标识您可以为哪个团队分派和工单。

如果没有为给定的客户定义交付模式,则您将无法为该客户创建工单。

交付模式属性
名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
组织一个(n)组织的外键
描述多行字符串没有
标签
标签描述
联络人交付模式的所有联系人(团队和人)
顾客所有拥有此交付模型的客户


创建一个交付模式
菜单“交付模型”提供了已定义的交付模型的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

供应商合同
供应商合同允许您记录与提供商之间的所有合同(支持,维护,硬件合同等)。这有助于您快速检索此类信息并更好地管理合同的流程续订。

您还可以链接供应商合同涵盖的配置项目。对于每个客户合同,您可以链接文档以及与之相关的联系人。

供应商合同属性
名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
客户一个(n)组织的外键
描述多行字符串没有
开始日期日期(年月日)没有
结束日期日期(年月日)没有
合同型合同类型的外键没有
成本字母数字字符串没有
币种可能的值:美元,欧元没有
帐单频率字母数字字符串没有
成本单元字母数字字符串没有
提供者一个(n)组织的外键
斯拉字母数字字符串没有
服务时间字母数字字符串没有
状况可能的值:实施,已过时,生产没有
标签
标签描述
联络人客户合同的所有触点
文件资料该客户合同的所有文档
配置项供应商合同涵盖的所有配置项目


创建一个供应商合同
菜单“供应商合同”提供了已定义的提供者合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

斯拉
服务级别协议(SLA)是一组SLT。它为给定的服务集在提供者和客户之间定义了协议。

每个IT部门都可以定义自己的SLA列表。

SLA属性
名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
提供者一个(n)组织的外键
描述多行字符串没有
标签
标签描述
SLT此SLA的所有服务级别目标
客户合约所有使用此SLA的客户合约


创建一个SLA
菜单“ SLA”提供了已定义的服务级别协议的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

SLT
服务级别目标(SLT)允许您为必须遵守的协议定义度量。默认情况下,建议使用两种类型的度量标准来建议iTop:

  • 拥有时间(TTO):这是从创建工单到将其放入账号(将分派转换为处理人员)之间的时间。
  • 到解决(TTR)的时间:这是创建工单到到达解决的时间。

SLT由以下方式定义:

  • 一个名字
  • 指标的类型
  • 请求类型
  • 请求的优先级


SLT属性

名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
优先级可能的值:临界,高,中,低没有
请求类型可能的值:事件,服务请求没有
指标可能的值:TTO,TTR没有
价值价值数值(可以为负)没有
单元可能的值:小时,分钟没有


创建一个SLT
菜单“ SLT”提供了已经定义的服务级别目标的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

服务
这些服务是服务目录的基础。它们用于记录一个或多个IT部门可以提供的所有服务。例如:

  • 应用管理
  • 台式机和终端用户管理
  • 网络管理
  • 系统管理

每个IT提供者都可以定义自己的服务列表。服务用于表征用户请求或事件。

使用增强门户后,必须将服务分为服务系列。

对于每个服务,您可以记录以下内容:

  • 交付服务所需的配置项目
  • 提供者合约,其中服务为依赖


服务属性

名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
提供者一个(n)组织的外键
服务族一个(n)服务族的外键没有
描述多行字符串没有
状况可能的值:实施,已过时,生产没有


标签
标签描述
服务子类别服务的所有子类别
文件资料链接到服务的所有文档
联络人服务的所有触点
客户合约购买了此服务的所有客户合约
提供者合约所有提供者合同均支持该服务
依赖于配置项提供此服务的所有配置项目

如果您已经安装了服务管理for Providers模块,则选项卡“提供者合同”和“依赖于配置项”在客户合约

创建一个服务
菜单“服务”提供服务列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

服务族
服务族是服务目录树结构中的第一级。

服务族属性
名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串


标签
标签描述
服务类别中的所有服务


服务子目录
服务子类别用于更精确地定义服务。例如,您可以为服务服务定义以下子目录:

  • 故障排除
  • 订购新的服务器
  • 配置一个新的虚拟机
  • 换一个服务器

服务子目录与用户请求的类型(事件或服务请求)有关。这样做是为了自动执行用户请求或用户的鉴证。

服务子目录属性
名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
服务一个(n)服务的外键
提供者字段映射到外键
状况可能的值:实施,已过时,生产没有
请求类型可能的值:事件,服务请求
提供者名称字段映射到外键
描述多行字符串没有


创建一个服务子目录
菜单“服务子类别”提供服务子类别的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

必须定义服务族,服务和服务子类别这3个级别,这样门户用户才能在门户中提交新请求,否则,他们将获得“无服务”
他们无法获得服务的原因还有很多,但这就是其中之一。






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