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[功能实施] 系统管理-扩展模块-基于工作时段的SLA

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发表于 2020-12-11 10:43:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 adminlily 于 2020-12-11 10:46 编辑

基于工作时段的SLA
名称:基于工作时段的SLA

描述:计算纳入账号服务工作时段和节假日的SLA

版本:2.1.12

发布:2018-12-19

iTop-version-min:2.0.2

依赖项:itop-service-mgmt or itop-service-mgmt-provider, itop-sla-computation

代码:combodo-sla-considering-business-hours


备用名称:具有覆盖Windows的SLA

兼容性问题:对于低于2.4.0的iTop版本,存在一个特殊安装升级流程.

对于早于2.0.2的iTop版本,请使用此组件的以前的版本

该组件的其他版本:1.0, 2.0.2

此扩展添加了能力,以在iTop中定义Coverage Windows和Holidays,并使用它们来计算服务上的服务级别协议(SLA)截止期限依赖和客户合同中使用的Coverage窗口。

与2.0.x版本相比,此新版本增加了每天任意数量的开放时间间隔的支持。

特征
默认情况下,SLA计算假定给定的持续时间不依赖于其开始的时间(即,计算基于24×7服务)。

如果要计算客户服务的SLA截止日期(TTO和TTR)依赖以及支持团队的工作时间,则必须实现Coverage窗口。

此扩展允许您定义:

  • 覆盖时间窗口(即一周中每天的开放时间),可能与一天的间隔时间相同(即午餐时段)
  • 假期(业务为已关闭的完整天,例如1月1日,5月1日…)
  • Coverage Windows和Holidays与每个工单的关系。

一旦在系统中创建了“假期和覆盖范围”窗口,便会根据相应的覆盖范围窗口来计算TTO和TTR截止期限,并排除假期。
在模块安装过程中,从Coverage Windows先前格式的转换是自动的。

修订记录
发布日期版本注释
2018-12-192.1.12-更新翻译
-改进jQuery兼容性(自iTop 2.6起的jQuery 3)
2018-06-262.1.10新翻译(ES,BR)
2017-03-282.1.9错误修复:使用时区不同于iTop时区的浏览器进行编辑时,覆盖范围窗口损坏
2016-03-152.1.7在日历中拖动该间隔时,要防止间隔溢出到第二天。
2015-09-302.1.6从链接Contract/Service删除了“加号”按钮,将其替换为变通方案,这是coverage窗口创建表单中的一个错误(当显示为对话框时)。稍后将在iTop的核心中修复。此回归已在组件的版本2.1.0中引入,并且与多个时间间隔的管理有关。
2015-09-242.1.5现在没有变更,而是一个与我们的记录一致的模块版本(combodo-sla-computation:2.1.5)。
2015-06-302.1.4防止产生警报的“空”天(即不存在间隔的天)。
2014-12-182.1.3如果已修改价值,则不要覆盖配置文件中的'coverage_oql'的价值。
2014-12-092.1.2由于与时区的内部不匹配,导致计算中的错误修复!
2014-12-012.1.1修正了计算中的错误(从间隔结束时跳过了1分钟),并增强了一些外观。
2014-11-262.1.0支持每天多个开放时间间隔。
2014-03-112.0.1集成的德语翻译(感谢ITOMIG GmbH)
2014-03-042.0.02.0.0版本的正式发布,它要求使用iTop 2.0.2或更高版本,但目前支持良好的格式设置(即19:45而不是19,75)。如果需要与iTop 2.0.1或更早版本兼容的版本,请使用工作时段Sla计算(原有)file:///G:\wiki\page%3fid=extensions:coverage_wondow_sla_computation


局限性
如果未定义工作时段(或没有适用于工单),则假日不计入账号。

要求
iTop 2.0.2或更高版本。

安装和升级
  • 下载软件包:并将zip文件夹的内容扩展到iTop的“扩展”目录中。
兼容性问题:对于低于2.4.0的iTop版本,存在一个特殊安装升级流程#itop_before_240.
  • 如果您已经安装了iTop,请确保conf/production中的配置文件config-itop.php不是只读的。
  • 将您的Web浏览器指向http(s)::: <your_itop_root >>setup,然后按照向导的说明进行操作。确保选择“升级现有iTop实例”选项:
  • 最后,在交互式向导的末尾,检查扩展列表中的模块“具有针对用户请求和事件的覆盖窗口的插入式SLA计算”。然后完成安装。


配置

安装新模块后,默认的配置指出:

  • 在客户合同上为每个服务定义了适用于工单的工作时段。
  • 全球只有一份假期清单。定义的任何假​​期均适用于任何工单。


  'combodo-sla-computation' =>  (
                'coverage_oql' => 'SELECT CoverageWindow AS cw JOIN

lnkCustomerContractToService AS l1 ON l1.coveragewindow_id = cw.id JOIN

CustomerContract AS cc ON l1.customercontract_id = cc.id WHERE cc.org_id= :this-

>org_id AND l1.service_id = :this->service_id',
                'holidays_oql' => 'SELECT Holiday',
        ),

如果要使用其他规则,则可以调整参数配置。

参数名称描述默认价值
coverage_oqlOQL检索工作时段对象以应用于给定的工单。如果查询返回多个工作时段对象,则将仅使用第一个对象。SELECT CoverageWindow AS cw JOIN lnkCustomerContractToService AS l1 ON l1.coveragewindow_id = cw.id JOIN CustomerContract AS cc ON l1.customercontract_id = cc.id WHERE cc.org_id= :this->org_id AND l1.service_id = :this->service_id
holidays_oql用于检索要应用于给定票证的假日对象的 OQL。查询返回的所有假日都将在计算中考虑。SELECT 假日

上面列出的两个OQL查询是相对于工单(正在处理的当前工单)而言的。这意味着所有占位符:this-> xxx均引用工单的相应字段。
您还可以通过使用以下价值修改config-itop.php中的配置参数时限_format来变更和TTO和TTR截止日期的显示格式:

'deadline_format' => '$date$ ($difference$)',

这将显示时限的日期以及从现在到交易的延迟时间。

用法管理Coverage Windows
模块“服务管理”中的菜单“覆盖范围窗口”显示iTop中定义的所有覆盖范围窗口。如果尚未定义,请单击“创建新的工作时段”,否则单击“创建”以创建新的。

给定“工作时段”对象的开放时间表示为一周中每一天的一组时间间隔。蓝色间隔以外的区域被视为“非工作时间”。


间隔直接在页面底部的日历中进行编辑:

  • 单击并拖动到空白区域以创建新的间隔
  • 拖动间隔底部的手柄以调整其持续时间
  • 将时间间隔拖到其开始时间变更
  • 在间隔内单击以打开对话框以编辑间隔的属性

单击间隔时,将显示以下对话框:


单击“删除间隔”以从工作时段完全删除间隔。

仅在单击“应用”按钮时才应用对间隔的所有修改,以将修改整体提交给工作时段对象。

管理假期
模块“服务管理”中的菜单“假期”显示iTop中定义的所有假期。如果尚未定义,请单击“创建新假期”,否则单击“创建”以创建一个新假期。

放假日历允许您将假期分组(例如,根据客户所在的国家/地区)。这是简化复杂的(多客户多国家/地区)环境所需查询的便捷方法。

安装模块时默认配置的OQL查询不使用“假日日历”,而是使用“假日”。

选择客户的覆盖范围窗口
要对客户合同的工作时段进行变更,只需修改合同并在“服务”选项卡中选择每个工作时段所需的适当工作时段:


默认情况下,如果未选择工作时段,则期限的计算将使用24h * 7工作时段完成。






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